Sedangkan variabel yang paling berpengaruh pada loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan adalah variabel keragaman barang sebesar 0,390. Kepuasan pelanggan atau konsumen adalah sebagai keseluruhan sikap yang. Kotler dan keller 2012 mendefiniskan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa terhadap sesuatu yang merupakan hasil dari membandingkan kinerja suatu produk yang dirasakan dengan harapan. Issn14104628 buletin studi ekonomi volume 12 nomor 1 tahun 2007 10 analysis of factors affecting customers satisfaction to pdam services of denpasar city abstract pdam of denpasar city has strived to provide service to meet the needs of.
Pengertian kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja outcome suatu produk yang dirasakan dengan harapannya kotler dan keller, 2009. Amran 1, ponti ekadeputra 2 1,2 jurusan teknik industri, fti, universitas trisakti abstract national electric power company perusahaan listrik negarapln according to its commitment has to upgrade its service quality to the society as the only. Skala ini merupakan suatu skala psikometrik yang biasa diaplikasikan dalam angket dan paling sering digunakan untuk riset yang berupa survei. Ahass kabul motor kecamatan lembeyan kabupaten magetan article pdf available january 2016 with 1,061 reads. Tanggapan konsumen terhadap harga daging sapi yang dijual masingmasing tergolong kategori mahal sebanyak 98 orang. Hasil penelitian menunjukan tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh centro futsal berada pada kategori puas. Fokus utama ditujukan pada proses, baru menyusul hasil. Kajian kepuasan pelanggan perpustakaan universiti awan di malaysia this study looks into the relationship between service quality and customer satisfaction in the library of a public institution of higher learning in malaysia. Sebaliknya, bagaimana memanjakan pelanggan telah menjadi isu penting untuk kesuksesan bisnis jangka panjang yang, 2011. Hrpz iicorewi003 client satisfaction 80% pelanggan berpuashati dengan perkhidmatan yang disediakan. Cukup berat akibat seorang pelanggan yang tidak puas, karena tidak hanya dia sendiri yang tidak akan membeli produk kita tetapi ia juga menceritakan kepada yang lain. Horiaki kano t ony wijaya, 2011 mengembangkan model kano yang bertujuan untuk mengkategorikan atributatribut dari produk ataupun jasa berdasarkan.
Bank mega, tbk cabang tana paser ibnu khayath farisanu magister manajemen universitas mulawarman samarinda abstract this study aims to determine the effect of service quality based on servqual dimensions, which consists of tangibles, reliability, responsiviness, assurance and emphaty. Kajian kepuasan pelanggan perpustakaan universiti awan di. Dengan demikian diharapkan hasil dari penelitian ini didapatkan atribut kebutuhan pelanggan yang perlu ditingkatkan. Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di igd rsud sukoharjo indikator gap indikator ratarata gap per dimensi tingkat kepuasan dimensi keandalan reliability 0. Mengukur tahap kualiti perkhidmatan dari perspektif. Dimensi responsiveness merupakan faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan. Pengaruh nilai pelanggan kepuasan terhadap loyalitas. Selain itu pihak rumah sakit juga harus memenuhi dan mempertahankan atributatribut kebutuhan pelanggan yang dikategorikan dalam mustbe karena merupakan atributatribut dasar dalam pelayanan rumah sakit.
Nov 04, 2015 nilai kepuasan dan loyalitas pelanggan bab 5 philip kotler 1. Kajian kepuasan pelanggan senarai semak graphical summary. Maka dapat disimpulkan tingkat kepuasan pelanggan stadion atletik dan sepakbola. Namun tidaklah mudah mewujudkannya karena banyaknya. Model kano merupakan suatu model yang bertujuan mengkategorikan atributatribut dari produk atau jasa berdasarkan seberapa baik produkjasa tersebut mampu memuaskan keperluan pelanggan. Namun demikian, masih diperlukan perbaikanperbaikan mengingat indeks kepuasan konsumen lebih mendekati batas bawah dari kategori. Itu sebabnya dalam dunia bisnis, kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pdf itempropurldownload jurnal. This study explores the aspect of satisfaction with jobs and career, and the predictors of job satisfaction among the emerging adults in alberta. Analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada. Aspek kualitas pelayanan menunjukkan bahwa mayoritas kepuasan pelanggan pada kategori sedang. Kualitas pelayanan pelanggan pdam mencakup aspek kualitas, kuantitas.
Semua perusahaan dituntut mampu bersikap dan bertindak cepat dan tepat dalam. Berdasarkan kajian responden, hampir keseluruhannya mengkategorikan layanan yang. Cara input data kuesioner atau angket ke dalam spss. Mana jemen puncak manajemen menengah orangorang garis depan pelanggan diagram organisasi tradisional 3. Terdapat pengaruh signifikan kepuasan konsumen y 1 terhadap loyalitas pelanggan y 2 4 puti ara 2012 the study of relationship among experiental marketing service quality, customer satisfaction, and customer loyaity variabel bebas 1.
Analisis kualitas layanan dengan metode kano berdasarkan dimensi servqual pada pt. Pdf kuesioner kepuasan pelanggan free download pdf. Jurnal pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan. Obtaining data from the 2003 alberta high school graduate survey among a sample of 1,030 emerging adults from alberta, the paper examines the. Jurnal pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pdf setiap perusahaan pasti ingin memberikan pelayanan yang optimal demi meningkatkan kepuasan pelanggan. Amran 1, ponti ekadeputra 2 1,2 jurusan teknik industri, fti, universitas trisakti abstract national electric power company perusahaan listrik negarapln according to its commitment has to upgrade its service quality to the society as the only company supplying electrical. Bank mega, tbk cabang tana paser dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut. Peningkatan kepuasan pelanggan melalui kualitas produk dan kualitas layanan the aim of this research is to analyze the effect of design quality, product innovation, social competence, technical competence, product quality, service quality to customer satisfaction by developing a research model and proposing six hypotheses.
Kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap ketidak sesuaian yang dirasakan antara harapan dan kebutuhan dengan produk yang dirasakan setelah mereka menggunakannya. Hal ini disebabkan oleh karena harapan yang diinginkan nasabah belum dapat di penuhi oleh kinerja atribut%2c sehingga. Jurnal perilaku konsumen faktorfaktor kepuasan pelanggan. Training kami sudah dibuktikan pt hm sampoerna, carrefour, bank permata. Pengertian atau definisi skala likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur persepsi, sikap atau pendapat seseorang atau kelompok mengenai sebuah peristiwa atau fenomena sosial, berdasarkan definisi operasional yang telah ditetapkan oleh peneliti. Namun suharto 2007 juga menyatakan bahwa sarana lingkungan. Jurnal perilaku konsumen faktorfaktor kepuasan pelanggan dan loyalitas mengupas dunia marketing melalui produk, harga, promosi, distribusi, strategi marketing dan perilaku konsumen. The sample in this study is the respondents who have come and treated in the islamic hospital in the city of surakarta. Jurnal pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah. Pengaruh kepribadian terhadap tipe konsumen berdasarkan hasil penelitian johnstone mengkategorikan pembeli sebagai pembeli pria, pembeli wanita. The sample in this study is the respondents who have come and. Open library analisis kebutuhan pelanggan pada layanan e. Khidmat mesra pelanggan di cawangan house of healin taman tun dr ismail, kl. Perawat memberikan informasi informasi sebelum memberikan pelayanan 0.
Jika kinerja lebih rendah dari harapan, maka pelanggan tidak puas. The hotel role play as a remanent staying is very important caused of high people mobility, thats caused by. Hasil kajian mendapati prestasi perkhidmatan mempunyai hubungan. Perawat menyiapkan alat medis yang dibutuhkan dengan rapi dan baik 0. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Service excellence mengukur kepuasan pelanggan duration. Sep 28, 2014 kesimpulan dari penelitian kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah pt. In view of the empirical research done some time back, there is still no basic conceptual service quality in place, so a research survey was carried out by parasuraman to investigate quality service. Kualiti pengurusan kantin dan kepuasan pelanggan etheses. Adapun aspekaspek kepuasan pelanggan yang dapat dijadikan untuk mengukur pelayanan yang diberikan perusahaan menurut kotler seperti yang dikutip tjiptono 1997. Hal ini disebabkan oleh karena harapan yang diinginkan nasabah belum dapat di penuhi oleh kinerja atribut%2c sehingga terjadi ketidakpuasan nasabah terhadap atributatribut. This study is also conducted to find whether customer satisfaction has any relation with demographic element such as sex, age, race, parents occupation, amount of money brought to school and amount of money spent in school.
Penelitian ini mengidentifikasi 21 atribut kebutuhan pelanggan berdasarkan hasil wawancara. Rujuk laporan kajian kepuasan pelanggan luaran servqual jul dis 20 2. An optimal eservice quality expected to meet the expectations of customers, so the companywas able to win the market competition and it would eventually bring the maximum profit. This study aims at finding out the relationship between quality canteen management and customer satisfaction in school. Penelitian yang dilakukan oleh suharto, 2007 menyatakan bahwa ketersediaan hotel dan kemudahan untuk mendapatkannya akan memberikan kepuasan bagi wisatawan di daerah ubud bali. Responden dalam kajian ini adalah terdiri daripada 82 orang prasiswazah dan 63 orang pelajar siswazah. Adytomo, yudith 2006 pengaruh lokasi dan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di hotel grasia semarang. Supranto is the author of pengukuran tingkat kepuasan pelanggan 4. Pengaruh nilai pelanggan kepuasan terhadap loyalitas nasabah. The specific objectives of this study is to identity the degree of customer expectation towards the elements and dimensions measured, it is to identify the degree of perception after they received the service and to identify customer satisfaction in view of the gap. Tingkat kepuasan adequate dan tingkat kepuasan desired berpengaruh secara signifikan dan negatif terhadap loyalitas nasabah di sulsel. Sangat penting sp, penting p, raguragu r, tidak penting tp, sangat tidak penting stp. Adapun aspek aspek kepuasan pelanggan yang dapat dijadikan.
Kepuasan mahasiswa dan alumni terhadap pelayanan subag pendidikan dan evaluasi universitas negeri malang. Memiliki wawasan jauh ke depan dalam mencari laba dan memberikan kepuasan. Tahap kepuasan pelanggan satu kajian perkhidmatan klinik. Khidmat mesra pelanggan di cawangan house of healin taman tun dr ismail, kl duration. Indofood sukses makmur menjadikan mutu dan kepuasan pelanggan sebagai basis bagi perencanaan yang dilakukan oleh perusahaan. Bumi phb, 57 orang responden telah mengisi borang kepuasan pelanggan dan menanda tahap kepuasan pelanggan amat baik, baik, memuaskan, kurang memuaskan, tidak memuaskan dan tidak memuaskan. Artikel cara input data kuesioner atau angket ke dalam spss ini lanjutan dari artikel sebelumnya yang mana pada artikel sebelumnya data kuesioner dimasukkan kedalam excel, namun kali ini akan langsung dimasukkan ke dalam spss sebenarnya dari kedua cara ini banyak terdapat kesamaan, namun sedikit berbeda ketika telah masuk pada menu spss. Pdf studi kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan. Peningkatan kepuasan pelanggan melalui kualitas produk dan kualitas layanan the aim of this research is to analyze the effect of design quality, product innovation, social competence, technical competence, product quality, service quality to customer satisfaction by. Prestasi perkhidmatan kemudiannya diuji kaitannya dengan tahap kepuasan pelanggan. Selain itu, jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala likert bisa juga mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif, yang dapat berupa katakata antara lain. Predictors of job satisfaction among emerging adults in alberta, canada. Pdf kepuasan pelanggan merupakan kunci keberhasilan suatu perusahaan. Skripsi, program studi pendidikan pancasila dan kewarganegaraan, jurusan hukum dan kewarganegaraan, fakultas ilmu sosial, universitas negeri malang.
Respon tersebut meliputi lingkungan dengan kesadaran, emosi, psikologi, dan ragam respon dari setiap individu. Sedangkan lusch, dunne dan carver mengungkapkan customers satisfaction is determined by whether or not the total shopping experience has met or exceeded the customers expectation kepuasan. Menurut kotler 1997 tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Nur harjanto, ryan and munas, bambang 2011 analisis pengaruh harga, produk, kebersihan, dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan studi kasus pada restoran mamamia cabang mrican semarang.
Research of customer satisfaction level especially in a service oriented organization has long been carried out in advanced countries, but not so in malaysia. Dalam pemasaran, orientasi itu tentunya kepada kepuasan pelanggan dengan prinsipprinsip pokok sebagai berikut. Service excellence mengukur kepuasan pelanggan youtube. Abstrak penelitian ini bertujuan untuk mengetahui 1 pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen produk m2 fashion online, 2 pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen produk m2 fashion online, 3 pengaruh kualitas produk dan harga. Namun, dalam lingkungan bisnis yang kompetitif saat ini, kepuasan pelanggan saja tidaklah cukup. Analisis kualitas layanan dengan metode kano berdasarkan. Read, highlight, and take notes, across web, tablet, and phone. Pelanggan tipe atletis ini umumnya mempunyai karakter seperti banyak gerak, berpenampilan tenang, jarang humor, dan tidak percaya pada orang lain. In general, this study aims to identify the degree of customer satisfaction in pmbr based on service quality elements formulated. Pdf contoh kuesioner kepuasan pelanggan nurleni firman. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan berkaitan dengan layanan baru dan mengidentifik asi prioritas dalam strategi peningkatan kualitas melalui analisis importanceperformance ip youngjae et. Bentuk tubuh pelanggan tipe atletis, diantaranya badan kokoh, pundak tampak lebar, pinggul berisi, anggota badannya cukup panjang, berotot kekar, dan muka bulat lonjong. Diberi skor 1, dengan kategori sangat tidak baik stb. Eservqual digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan dan tingkat kepentingan pelanggan sehingga dapat diketahui atribut kelemahan layanan.
Supranto author of pengukuran tingkat kepuasan pelanggan. Dec 11, 2012 service excellence mengukur kepuasan pelanggan duration. Peningkatan kepuasan pelanggan melalui kualitas produk dan. Jurnal perilaku konsumen faktorfaktor kepuasan pelanggan dan loyalitas kepuasan dan loyalitas konsumen merupakan harapan yang ingin dicapai baik oleh konsumen amupun oleh produsen. Jurnal pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan. It caused the competition and increasing the number of customersbecame difficult. Buttle mengatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respons berupa perasaan puas yang timbul karena pengalaman mengkonsumsi suatu produk atau layanan, atau sebagian kecil dari pengalaman itu 5. Mengukur tahap kualiti perkhidmatan dari perspektif kepuasan. Contoh kasus pelayanan suatu perusahaan kepada konsumen.
92 1047 1119 626 569 801 387 1421 727 947 1378 533 149 1433 661 175 395 160 691 303 804 801 921 818 416 1431 1210 1282 1346 785 196 259 951 754 632 183 197